LafargeHolcim w Polsce otworzył centrum obsługi reklamacji

Lider wśród producentów cementu, betonu i kruszyw LafargeHolcim uruchomił Centrum Obsługi Reklamacji (COR), które  łączy obszary Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Obsługi Reklamacji. Dzięki temu cały proces przebiega szybciej, a każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji. – Zależy nam na ciągłym doskonaleniu. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia usługi, na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti, prezes LafargeHolcim w Polsce.

– Chcemy być firmą, która służy klientowi w całym cyklu życia naszych produktów, rozwiązań i usług, także po sprzedaży. Strefa wsparcia klienta oraz nowe Centrum Obsługi Reklamacji pomogą nam w pełni wdrożyć naszą wizję. Na ewentualnych reklamacjach będziemy się uczyć i doskonalić – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Federico Tonetti, Prezes LafargeHolcim w Polsce.

Zadaniem Centrum Obsługi Reklamacji ma być nie tylko rzetelne rozpatrzenie zgłoszenia, lecz także udoskonalenie komunikacji z klientem podczas szczegółowej analizy każdej reklamacji.

– Zwykła obsługa klienta nie jest wystarczająca. Nasza Strefa Wsparcia Klienta łączy w sobie trzy obszary: Pion Wsparcia Technicznego, Centrum Obsługi Klienta i Centrum Obsługi Reklamacji – tłumaczy Tonetti.

Firma umożliwia klientom kilka kanałów, za pośrednictwem których mogą zgłosić reklamację. Oprócz kontaktu telefonicznego można również skorzystać z formularza na stronie lub z poczty elektronicznej. Wdrażane rozwiązanie ma też ujednolicić procedurę reklamacyjną. Każde zgłoszenie prowadzone jest przez indywidualnego opiekuna reklamacji, który odpowiada za komunikację z klientem, jest też zobowiązany do kontaktu w ciągu 24 godzin od zgłoszenia lub szybciej (w przypadku zgłoszenia przez telefon).

– Każdy specjalista COR jest odpowiedzialny za ciągłą komunikację z klientem i przedstawicielem handlowym oraz koordynację całego procesu reklamacji na każdym jego etapie, od początku do końca – wskazuje Prezes LafargeHolcim.

Proces reklamacyjny został również zdigitalizowany. Aplikacja mobilna (AREK) ma za zadanie zaangażować i skomunikować wszystkie jednostki odpowiedzialne za poszczególne etapy reklamacji, począwszy od eksperta, poprzez handlowca, po dyrektora handlowego.

– Mamy cztery etapy procesu reklamacji. Po pierwsze rejestracja, podczas której klient nawiązuje z nami kontakt, zgłaszając problem, a my analizujemy go pod względem zasadności formalnej. W drugim etapie następuje wyjaśnienie problemu. Na tej podstawie podejmowana jest decyzja o uznaniu reklamacji i sposobie naprawy lub dalszych krokach. Trzecim etapem są działania naprawcze, a na końcu sprawdzenie poziomu satysfakcji klienta – wyjaśnia Tonetti.

Jeżeli w trakcie procesu reklamacja zostanie przyjęta, firma odpowiada za cały proces naprawczy. W przypadku gdy reklamacja nie zostanie zaakceptowana, klient może oczekiwać pełnego wsparcia w celu usunięcia problemu.

Jak podkreśla prezes, synergia działania w kontakcie z klientem jest innowacją w branży producentów betonu, cementu i kruszyw, w jakiej działa LafargeHolcim.

– To pierwszy projekt na taką skalę. Może nie jesteśmy pionierami w obsłudze klienta, ale jesteśmy pierwszymi, którzy oferują tak kompleksowe podejście do reklamacji – zaznacza Tonetti.

Wprowadzenie COR ma pomóc w poznaniu potrzeb i opinii klientów, a także zwiększyć satysfakcję kontrahentów. Nowe podejście do procesu reklamacji ma też poprawić jakość produktów i oferowanych usług. Firma nie wyklucza rozszerzenia działalności COR.

– Będziemy obserwować prace nowego działu, wnioski z jego działalności oraz satysfakcję klientów. Jeżeli znajdziemy możliwości rozszerzenia tej usługi, to na pewno je wykorzystamy – zapowiada Federico Tonetti.

You might also like

Umowy 1Comments

Użytkowanie wieczyste

Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, czym tak naprawdę jest użytkowanie wieczyste i z jakimi opłatami się wiąże. Uznają w większości przypadków, iż wieczystość użytkowania jest niemal tym

Reklamacje 1Comments

Terminy obowiązywania gwarancji

Gwarancja to nadprogramowe świadczenie na rzecz zakupionego towaru lub usługi. Jest to zapewnienie o możliwości zwrotu przedmiotu transakcji w przypadku, gdy jego działanie będzie inne niż zakładano lub utraci możliwość

Konsument 1Comments

Nie bądź jeleń, ubezpiecz auto

Jazda urokliwą leśną trasą może dostarczyć wielu niezapomnianych wrażeń. Jednak, jako kierowcy, musimy pamiętać, że nagłe wtargnięcie na drogę dzika, sarny lub łosia to ogromne zagrożenie dla bezpieczeństwa naszego i

0 Comments

No Comments Yet!

You can be first to comment this post!

Leave a Reply